Shitstorms auf Facebook und Co. – und wie Sie am besten damit umgehen.
Sobald man sich entscheidet, auf Social Media Kanälen präsent zu sein, geht man auch ein Risiko ein. Man kann es nicht jedem Recht machen und Kritik gibt es immer. Doch wenn den Kritikern der bloße Tadel nicht mehr reicht und ein Shitstorm losbricht, dann gilt es Einiges zu beachten.
1) Ruhe bewahren. Unüberlegte, emotional geladene und übereilte Reaktionen auf die da laut gewordenen Stimmen sind nicht der richtige Weg und schaukeln die ganze Sache nur noch mehr hoch. Setzen Sie sich mit ihren Kollegen zusammen, bilden Sie evtl. ein Team für das Krisenmanagement und überlegen Sie sich ganz in Ruhe, was der nächste Schritt sein soll.
2) Mit Kritik umgehen. Fragen Sie sich in Ruhe, ob die geäußerte Kritik berechtigt ist? Wer selbstkritisch und ehrlich an die Sache herangeht und dies auch nach außen trägt, der wird zu einem fairen und ernstzunehmenden Gesprächspartner
3) Nicht ignorieren. Indem sie die Kritiker ignorieren, provozieren Sie sie nur noch mehr. Stellen Sie sich der Kritik und gehen Sie darauf ein. Als Unternehmen ist Ihre Präsenz in den Social Media Kanälen schließlich auch eine Art Kundenservice und Ihren Kunden sollten Sie zuhören. Im besten Fall können Sie dieses Feedback auch noch konstruktiv nutzen und das Produkt, das Verhalten oder den Service verbessern.
4) Stellung beziehen. Machen Sie klar, dass Sie sich mit der Kritik auseinandersetzen. Fragen Sie sich, ob die Kritik berechtigt ist. Doch lassen Sie sich auch nicht alles gefallen. Machen Sie in Ihrer Stellungnahme deutlich, dass Sie konstruktive Kritik wünschen und auf beleidigende, vulgäre, rassistische oder andere unethische Bemerkungen nicht eingehen werden bzw. so etwas untersagen.
5) Hören Sie zu. Hören Sie Ihren Kunden zu – und nicht erst, wenn es zu spät ist. Wer seine Kunden gut kennt und ständig mit ihnen in Kontakt ist, kann sie auch wesentlich besser einschätzen und ist im Falle eines Shitstorms besser in der Lage zu unterscheiden, was ist wahr und was ist bloß Frustabbau.
Und hier mal ein Beispiel, wie man ganz gelungen auf einen negativen Kommentar reagieren kann – und es am Ende sogar noch richtig romantisch werden kann: http://danielschoeberl.com/2013/01/24/deutsche-bahn-liebesbrief-beschwerdemanagement/
Hier könnt ihr noch einmal sämtliche Kommentare – also quasi den Shitstorm – nachvollziehen:
https://www.facebook.com/dbbahn/posts/478973035471976
Bild-Quelle: www.gratisography.com / Ryan McGuire
